Kwaliteitslabel KWH

Als bewoner verwacht je de beste service. Daar heb je ook recht op. Mercatus is lid van KWH, het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector. Dit kwaliteitslabel KWH geeft ons inzicht in onze prestaties en wij zien daardoor wat we goed doen en wat beter kan. Het label is geen doel op zich, maar een middel waarmee we onze kwaliteit en klantvriendelijkheid objectief kunnen bekijken.

Kwaliteit van dienstverlening
Jaarlijks voert KWH kwaliteitsmetingen uit, waarbij de dienstverlening van Mercatus wordt bekeken door de ogen van de klant. Dit doen zij door u als klant, middels een vragenlijst, te vragen naar uw ervaringen met Mercatus. Daarnaast voeren zij zelf metingen uit door het kantoor van Mercatus te bezoeken en telefonisch te benaderen. Hierbij doet de medewerker van KWH zich voor als klant en beoordeelt de dienstverlening op een groot aantal punten, zoals klantvriendelijkheid, deskundigheid van medewerkers en snelheid van beantwoorden van de telefoon. Elk jaar meet KWH 4 onderdelen van de dienstverlening en Mercatus verbetert de organisatie op basis van de uitkomsten. Kwaliteitsverbetering is dus een continu proces in onze organisatie.

Resultaten laatste meting
In 2011 is Mercatus gemeten op de volgende onderdelen met onderstaande resultaten:

-          Telefonische bereikbaarheid: 7,5

-          Onderhoud van de woning: 7,7

-          Verlaten van de woning: 8,8

-          Afhandelen van klachten: 7,4

Het komt helaas ook voor dat bewoners niet zo tevreden zijn. Omdat we voortdurend bezig zijn met de kwaliteit van onze dienstverlening, hebben we altijd baat bij jouw mening. Vooral als je ergens ontevreden over bent: laat het ons weten, want dan kunnen we er iets aan doen.